¿Qué entendemos por crisis en Social Media? Es el estado en que peligra considerablemente la reputación de nuestra empresa. Generalmente viene en forma de comentarios negativos hacia nuestra marca.
Con las nuevas formas de comunicación al usuario se le ha otorgado un fuerte poder de actuación en los medios sociales. No hace muchos años un usuario descontento solo podía quejarse donde compró o contrato el servicio, en el teléfono de atención al cliente y en un último caso, comentándolo a su entorno. Desde la presencia de las marcas en las redes sociales, el usuario tiene la opción de mostrar su opinión, tanto negativa como positiva, de una forma inmediata y con mucha mas repercusión. Si hemos cometido un error visible, los usuarios mostraran su insatisfacción en nuestros perfiles. Un Community Manager tiene que saber gestionar esos momentos de crisis para que la reputación de la marca no se ve afectada.
Siempre habrá usuarios descontentos que expresen su malestar. Si el usuario se queja en nuestro canal debemos responder con la mayor brevedad posible. El no responder a comentarios negativos ofrece una imagen de inaccesibilidad de la marca que no la beneficia. Antes de responder es conveniente hacer un pequeño estudio de donde viene la queja y si es legítima o no. ¿Es realmente un usuario descontento o es un troll? Los podemos diferenciar en que el usuario es quien ha tenido una experiencia negativa con el producto o servicio y el troll es un detractor de la marca, un saboteador, o una persona que encuentra divertido boicotear a los gestores de comunidades.
En el caso que sea un usuario que expresa su descontento hay que disculparse y darle las explicaciones pertinentes. Una vez hecho esto se le invitará a seguir la conversación por privado, ya sea por mail, número de atención al cliente o por mensaje privado. Nunca hay que dar pie a una situación desagradable en público. Si esa situación se diera muchos usuarios podrían cambiar la opinión que tienen de nosotros, para mal.
Si se trata de un troll, depende de la gravedad de las acusaciones y de la frecuencia, debemos mostrar interés por su malestar e intentar convencerle o ofrecerle algún tipo de compensación para acabar con esa situación. Jamás hay que ponerse a su altura. Tratándolos con respeto e intentando comprender su situación de descontento acaban retractándose ellos mismos. Si las acusaciones persisten y pasan a los insultos y faltas de respeto se les puede bloquear.
En Twitter, las quejas vienen en forma de menciones, en estos casos no hay que iniciar una discusión en nuestro timeline. Es conveniente mirar el perfil de la persona que se esta quejando y diferenciar si es un usuario descontento o alguien que busca notoriedad. Si es una usuario descontento, lo mejor es enviarles un mensaje por privado pidiéndole los datos y derivándolo al departamento correspondiente. Si es alguien que busca notoriedad lo mejor es no dársela que ya solo avivamos más esa situación.
No podemos predecir cuando se va a desatar una crisis, pero si debemos tener un protocolo de acción en caso de crisis. Algunos de los puntos que debemos tener en cuenta son:
- Conocer nuestros puntos débiles puede ser una buena manera de idear un protocolo para enfrentarnos a una crisis.
- Decidir quien compondrá el equipo. Community Manager, director del departamento afectado, director general…
- Definir una estrategia y protocolo de actuación.
Escrito por: Daniel Larrosa
Emprendedor y observador, SEO consultant y director técnico en RODANET Marketing Digital
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